“Hoe weet je als bedrijf of je klant de ervaring beleeft die jij wilt dat hij beleeft? Hoe kan je zeker zijn dat de klantervaring die jij voor ogen hebt, realiteit is? Mystery shopping biedt antwoorden op die vragen”, begint Philippe. “Onze shoppers maken na afloop van hun bezoek een rapport. Op basis daarvan adviseren wij het bedrijf in kwestie hoe het beter kan.”
Multi-Value heeft kantoren in België, Nederland en Duitsland. En een database met maar liefst 70.000 mystery shoppers. “Tel daar nog onze klantgegevens bij, en je snapt dat we heel wat data beheren. Dus gingen we op zoek naar een CRM-systeem, maar ook een boekhoudpakket. Belangrijke vereiste: ze moesten verschillende landen aankunnen. En dan blijven er niet zoveel over.”
“Via onze CEO kwamen we bij AFAS terecht. Hij was vroeger al twee keer bij hen langs geweest. En ze hadden indruk op hem gemaakt.”
“Bij de keuze voor het boekhoudpakket voelde ik me zelfzeker. Je moet weten dat Multi-Value een samensmelting is van drie bedrijven. En elk bedrijf was al vertrouwd met zo’n pakket. Zo wisten we perfect waar we rekening mee moesten houden”, vertelt Philippe. “Bij het CRM-systeem konden we niet terugvallen op een best practice. Dat maakt het kiezen een pak moeilijker.”
“Dat alles gebeurde drie jaar geleden. Nadat we kozen voor AFAS, begonnen we met de boekhouding over te zetten”, blikt Philippe terug. Nu is alles up and running. “Het grote voordeel is de transparantie. Binnen Multi-Value praten we nu allemaal over hetzelfde. De financiële analyses zijn altijd en overal up-to-date. Of we nu in Antwerpen, Valkenswaard of Hamburg zitten: elk kantoor krijgt dezelfde cijfers voor zich.”
Nog op de planning: een koppeling tussen het boekhoudpakket en de eigenlijke mystery shopping-software. “Echt maatwerk. Met dat laatste programma plannen we onze bezoeken en regelen we de betalingen van onze shoppers. Een volgende stap is om die betalingen en facturatie te automatiseren via AFAS.”
Na de basis van het financiële gedeelte, volgde het CRM. “Het helpt ons om onze klantengegevens up-to-date te houden. En het overzicht te bewaren per project. Bij elk project zijn er namelijk verschillende partijen aan zet: van de grote baas van het bedrijf in kwestie over de district manager tot de eigenlijke shopmanager.”
“In een volgende fase willen we via AFAS al die contactpersonen een nieuwsbrief op maat aanbieden: in de juiste taal en met content afgestemd op hun functie.”
“We hebben al grote stappen gezet. Alles staat klaar voor de laatste rechte lijn richting ons ultieme doel. Als de telefoon hier in de toekomst overgaat, wil ik dat je computer automatisch het juiste klantendossier opent. Zo zie je meteen wie er aan de lijn hangt. Wat zijn precieze functie is binnen dat bedrijf. Wanneer jullie elkaar voor het laatst spraken en waarover. De resultaten van de vorige mystery shopping én de planning voor de volgende”, besluit Philippe. “Over een half jaar zou dat scenario realiteit moeten zijn.”