Klant is koning. Maar jij bent keizer.

Hopelijk knikte je toen je het eerste deel van de titel las. Uiteraard is de klant bij jou koning. Hopelijk ben je het ook met me eens over wie keizer hoort te zijn. Want anders bestaat het gevaar dat jouw klant de scepter zwaait. En dat jij alleen maar slaafs volgt. Hoe vermijd je die typische misser? Hoe bewaak je als bedrijf de lijn tussen klantgericht en klantafhankelijk?

Stel je even voor dat jij een restaurant uitbaat. Er komt een gast binnen. Je begroet hem vriendelijk en brengt de kaart. Maar je gast vindt zijn goesting niet. Hij vraagt om een gerecht dat niet op het menu staat: tournedos met gekonfijte kalfslever en wat truffel.

Je gaat even checken in de keuken. Want er zitten ingrediënten tussen die je niet standaard in huis hebt. Maar je chef stelt je gerust: alles komt in orde. Jouw gast blij, jij blij, iedereen blij.

Ben je goed bezig?

Wat denk je? Een tien op tien voor jouw alter ego de restauranthouder? Een schouderklopje voor je imaginaire chef? Ja, toch? Want jullie deden die extra inspanning om jullie gast het naar zijn zin te maken.

Mijn mening? Fout bezig! Je chef had nooit zijn vuur mogen aanzetten. Toch niet voor dat specifiek gerechtje. En ik zal je vertellen waarom.

Terug naar jouw restaurant. Want twee weken later staat die ene gast weer aan de deur. Samen met een vriend, die ook weleens wil proeven van die overheerlijke tournedos. Er is maar één probleem… deze keer heb je de juiste ingrediënten niet. Resultaat? Je gast is boos, want hij lijdt gezichtsverlies. Zijn vriend is ontevreden. En jij bent teleurgesteld. Want de kans is klein dat ze nog een voet binnenzetten in je zaak.

Waar loopt het mis?

Wat gebeurde in jouw denkbeeldig restaurant, is ook een klassieke misser in heel wat ondernemingen. Ze doen iets extra voor één klant, zonder dat ze een algemene lijn uitzetten.

Ten eerste is dat oneerlijk ten opzichte van andere klanten. Waarom krijgt die ene een voorkeursbehandeling en die andere niet? Hoe denk je dat jouw klant zich voelt als hij ontdekt dat een ander meer krijgt voor hetzelfde geld?

Ten tweede ondermijn je de visie en werking van je bedrijf. Want waar stopt het als jij altijd maar toegeeft aan de grillen van je klanten? Waar stopt het als je hele bedrijf uren en uren bezig is om al die extraatjes klaar te krijgen? Op een bepaald moment lukt het je niet meer. Omdat je geen standaardservice meer levert.

Klantgericht of klantafhankelijk?

Baken zelf je grenzen af. Laat die niet vastleggen door je klanten. Bepaal zelf hoe je organisatie werkt en welke richting jullie uitgaan. In een klantgericht bedrijf staat de klant centraal binnen de kaders die het bedrijf zélf creëert.

Neen is ook een antwoord. Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je alles structureel afketst. Maar toets de vragen van je klanten altijd af aan jouw visie. Passen ze in het pad dat jij uitstippelt?

Ben jij vanuit jouw visie overtuigd dat iets anders moet? Pas jouw product of service dan aan. Niet voor één klant, maar voor ze allemaal. Til je hele kwaliteitsniveau omhoog. Schakel over de hele lijn een versnelling hoger.

Keizer of slaaf?

Dat is het verschil tussen klantgericht en klantonafhankelijk. Het verschil tussen een keizer of een slaafse restaurantuitbater. Je klant is koning, maar jij bent altijd keizer.

 

[Dit onderdeel is niet meer ondersteund]